נציג חברה אומר שאין ללקוח זיכוי. האם הוא בדק את כל התנועות, או רק יתרה שהועתקה למערכת חדשה? כדי להבין את תשובתו צריך לדעת מה עשה בעצמו, באילו רישומים עיין ומה אינו יודע על העסקה.

התפקיד הרשמי מול העבודה שבוצעה

נציג חברה יכול להכיר מדיניות כללית בלי להיות מעורב בעסקה שבמחלוקת. יש לברר את תפקידו במועד הרלוונטי, סמכויותיו והפעולות שביצע בעצמו. תואר בכיר אינו מעניק ידיעה אוטומטית על כל רישום. גם נציג חדש יכול להסביר מערכת, אך יש להפריד זאת מזיכרון אישי של אירוע ישן.

מתחילים במפה ארגונית מצומצמת: מי קיבל הזמנות, מי אישר שינויים ומי הזין תשלומים. המפה מכוונת למסמכים ולעדים שהמידע אצלם. אין צורך לבחון את כל מבנה החברה אם המחלוקת נוגעת לפעולה אחת.